Если открылся диспут
Если у Вас открылся диспут на торговой площадке eBay или Etsy, Вы ведете переговоры и отвечаете на него самостоятельно, так как Вы являетесь владельцем аккаунта и имеете полную информацию по заказу.
Если у Вас открылся диспут на PayPal, мы ведем переговоры с покупателем от Вашего имени, размещаем всю необходимую информацию, которую Вы нам присылаете и отвечаем на диспут.
По платежам, поступающим через платежную систему PayPal, покупателями в течение 180 дней могут быть поданы претензии (Dispute, Claim или Chargeback).
Существует несколько видов диспутов на PayPal, но самыми распространёнными являются следующие:
- товар не получен покупателем;

Если Ваш покупатель открыл диспут о неполучении товара, пришлите нам трек-номер, подтверждающий отправку посылки, в случае цифрового товара – скриншот, подтверждающий, что файл скачан.
- полученный товар не соответствует описанию.

Если Ваш покупатель открыл диспут о несоответствии описанию и написал комментарий, пришлите нам информацию, подтверждающую, что товар соответствует описанию, а также Ваши ответы на вопросы покупателя. В случае, когда покупатель детально не объяснил причину несоответствия, свяжитесь, пожалуйста, с ним для получения подробностей, затем отправьте нам Ваш ответ для размещения в диспуте.
- оплата не была авторизована покупателем (владельцем счета);

Если открылся диспут по неавторизованной покупке, пришлите нам трек-номер, подтверждающий отправку посылки. Это будет являться доказательством того, что оплата была сделана за конкретный товар. Такие диспуты зачастую открываются как самим покупателем, так и кредитной компанией покупателя, без его ведома с целью проверки платежа.
Если открылся диспут по другой причине, свяжитесь с нами для получения полной информации и инструкций по дальнейшим действиям.
Каждый кейс на PayPal может проходить несколько стадий:
Стадия №1. Диалог между покупателем и продавцом. Можно размещать только текстовую информацию, без фото. Если на данном этапе Вы договоритесь с покупателем и найдете компромисс – он закрывает диспут и PayPal разблокирует оплату. Если диспут не переведен в жалобу в течении 20 дней с момента открытия, он закрывается в пользу продавца.
Стадия №2. Перевод диспута в жалобу. Таким образом покупатель просит PayPal помочь разобраться в данной ситуации и принять решение. На этой стадии уже можно добавлять фото (до 10 шт) и текстовое сообщение (до 2000 символов) в качестве аргументов в свою защиту. На жалобу можно дать ответ только один раз, после этого она закрывается на рассмотрение PayPal-ом. Если у PayPal будут сомнения и нужна будет дополнительная информация, они уведомят об этом.
Стадия №3. Рассмотрение кейса менеджером PayPal. Данный процесс может занять до 30 дней (в некоторых случаях и более). PayPal вынесет свое решение, на основе которого, оплата будет разблокирована, либо возвращена покупателю.
По американскому законодательству, покупатель имеет право обратиться в свою кредитную компанию и отменить любой платеж, это называется чарджбэк / chargeback. Стандартная комиссия банка за обработку такого запроса $20 взимается с продавца.
Также платеж может быть заблокирован по инициативе Paypal, если есть основания полагать, что платеж совершен без ведома владельца счета.
В случае открытия диспута, платеж блокируется на PayPal и, соответственно, в системе Seller-Online, пользователь уведомляется о причине блокировки и предлагаются пути разрешения данной претензии.
В каждом конкретном случае необходимы совместные действия пользователя и менеджера Seller-Online для благополучного разрешения спора в пользу продавца. Просим Вас своевременно реагировать на информацию о блокировке платежа.
Если сумма продажи превышает $750, рекомендуем отправлять курьерской службой с вручением лично в руки под подпись, так как при открытии диспута, PayPal требует подтверждения с подписью получателя.
PayPal предоставляет возможность подать апелляцию только в течение 10 дней после закрытия диспута, если онлайн статус посылки Delivered на сайте компании-перевозчика.
В случае возврата денег покупателю по жалобе, комиссии PayPal и Seller-Online клиенту не возвращаются.
Мы рекомендуем отправлять только на почтовый адрес, зарегистрированный в системе PayPal, этот адрес находится в деталях Вашего заказа в системе Seller-Online. В случае открытия диспута о неполучении товара, PayPal закроет его в пользу Вашего покупателя, если посылка была отправлена на неподтвержденный PayPal адрес.
C полным текстом правил рассмотрения претензий на PayPal можно ознакомиться здесь
ИЗМЕНЕНИЯ ПОЛИТИКИ PAYPAL ПО ДИСПУТАМ
C 9 ноября 2020 вступают в силу поправки, которые будут касаться обработки диспутов и чарджбэков, открытых как с личного аккаунта PayPal, так и с гостевого (когда покупатель платит без PayPal аккаунта). Новая комиссия за диспут в размере $15-$30 будет применятся как в случае открытия чарджбэка в банке покупателя. До тех пор, пока не превышено допустимое количество диспутов, новая комиссия $15-$30 не будет применяться в случае:
- Определенных транзакций на небольшие суммы;
- Решения диспута на дружественной основе;
- Когда предоставлен необходимый ответ по чарджбэку или жалобе через личный кабинет в Resolution Center.
Мы рекомендуем пользоваться полным пакетом наших услуг, а именно «Прием платежа + доставка заказа». Только в этом случае у нас будет возможность отстоять Ваши права при открытии диспута PayPal и рассчитывать на положительный исход дела. Если Вы отправляете заказы самостоятельно УкрПочтой, вероятность открытия диспута повышается и в этом случае мы не сможем гарантировать положительный исход диспута.